Jedna gwiazdka i długi, emocjonalny komentarz: klient napisał, że czekał na wizytę dłużej, niż umówiono. Pierwszy odruch to złość albo chęć usunięcia wpisu. Obie reakcje są zrozumiałe i obie niczego nie rozwiązują. Opinii nie skasujesz, a odpowiedź, którą napiszesz, przeczyta nie tylko autor, ale też każdy kolejny klient oglądający Twoją wizytówkę.
Odpowiedz szybko i spokojnie
Zadbaj o to, żeby reakcja pojawiła się w ciągu kilku dni. Szybka odpowiedź pokazuje, że ktoś zarządza profilem i że sprawa jest ważna. Pisz bez emocji i bez wchodzenia w spór. Wygrać dyskusję z klientem w sieci się nie da, za to można pokazać, jak firma rozwiązuje trudne sytuacje. Przed wysłaniem odczekaj kilka godzin i przeczytaj odpowiedź na głos: jeśli brzmi jak obrona, przepisz ją.
Ustal też w firmie, kto odpowiada za te wpisy. Gdy każdy może odpowiedzieć, odpowiedzi różnią się tonem, a pojedyncze komentarze bywają napisane w złości.
Układ odpowiedzi
Zacznij od podziękowania za informację. Uznaj, że klient miał prawo być niezadowolony, jeśli rzeczywiście zawiodłeś. Napisz konkretnie, co zrobisz albo już zrobiłeś, i zaproponuj kontakt poza komentarzem: telefon lub e-mail. Nie ujawniaj danych osobowych ani szczegółów zlecenia, bo odpowiedź jest publiczna.
Przykład dla opóźnionej wizyty: „Dziękujemy za informację i przepraszamy za opóźnienie. Sprawdziliśmy grafik z tego dnia i widzimy, że rzeczywiście zdarzyło się zakłócenie w kolejce. Wprowadziliśmy zmianę w sposobie umawiania wizyt. Prosimy o kontakt pod numerem podanym w wizytówce, chętnie wyjaśnimy sprawę”.
Kiedy zgłosić opinię do usunięcia
Google pozwala zgłaszać wpisy, które łamią jego zasady: spam, treści fałszywe, wpisy osób, które nie miały kontaktu z firmą, język obraźliwy. Zgłoszenie warto zrobić, ale nie licz na pewne usunięcie, bo decyzja należy do Google, a zwykła krytyka, nawet nieprzyjemna, zostaje.
Strategię pozyskiwania opinii i odpowiadania na nie prowadzi w ramach pozycjonowania map między innymi zespół Widoczni, razem z analizą wpływu opinii na widoczność wizytówki.
Jak zdobywać nowe opinie
Najlepiej zaraz po zrealizowanej usłudze, gdy klient jest zadowolony. Wyślij krótką wiadomość z bezpośrednim linkiem do wizytówki i poproś o szczegół: pytanie o to, co się podobało albo co można poprawić, daje opinie dłuższe i bardziej wiarygodne niż samo kliknięcie gwiazdek, a Ty dostajesz wiedzę, nad czym pracować. Nie oferuj rabatów ani prezentów za opinię i nie proś tylko osób zadowolonych, bo Google zabrania takiej selekcji i nagradzania. Regularny dopływ nowych wpisów rozcieńcza pojedynczą złą ocenę i daje Google sygnał, że firma jest aktywna.
Gwiazdki bez komentarza i opinie, które nie pasują
Czasem dostajesz ocenę bez żadnego tekstu. Warto odpowiedzieć i na nią, krótko: podziękować, zaprosić do kontaktu i zapytać, czy coś można poprawić. Pokazuje to, że ktoś czyta, a autor dostaje okazję, żeby się wypowiedzieć. Odpowiedź nie powinna sugerować, że ocena była niesłuszna, nawet jeśli tak uważasz. Klient, który czuje się wysłuchany, częściej zmienia zdanie i sam poprawia opinię albo wraca po następną usługę.
Jeśli opinia wygląda na dotyczącą innej firmy albo osoby, która u Ciebie nie była, odpisz uprzejmie, że nie możesz znaleźć takiego klienta, i jednocześnie zgłoś wpis do usunięcia. Czytelnik, który zobaczy spokojny, rzeczowy komentarz, zrozumie, że sprawa jest sporna, i nie zostawi jej bez własnej oceny.
Czego nie pisać w odpowiedziach
- szablonów, które wyglądają tak samo pod każdą opinią,
- oskarżeń o kłamstwo, nawet jeśli masz rację,
- szczegółów zamówienia i danych osobowych,
- próśb o zmianę oceny w zamian za zwrot pieniędzy.
Artykuł zewnętrzny.
Komentarze wyłączone